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umfassender Geschäftsprozess – vom Erstkontakt über den Kernprozess zum zufriedenen Kunden

Ihre Aufgabe als Unternehmer im Alltag ist es, Ihr Geschäftsmodell umzusetzen. Dies heißt in erster Linie, die Prozesse, die alle relevanten Punkte Ihres Geschäftsmodells (Leistungsangebot, Kundensegment, Umsatz- und Kostenstruktur, …) zusammenbringen, so zu gestalten, dass sie schlank (effizient) und wirksam (effektiv) sind.

Um zu gestalten und einzugreifen, müssen Sie sich jedoch Ihrer Prozesse erst einmal bewusst werden.

Meiner Meinung nach kann der Geschäftsprozess einmal weit und einmal eng betrachtet werden. Der weitere, umfassende Prozess reicht vom ersten Kundenkontakt bis zur bezahlten Rechnung des zufriedenen Kunden und ist mehr oder weniger in vielen Unternehmen ähnlich. Der enge Prozess ist der Kernprozess und beschäftigt sich nur mit der Erbringung der eigentlichen Leistung und ist in den meisten Unternehmen unterschiedlich. Hier liegt oft die Alleinstellung der Unternehmen.

Die folgende Grafik soll dies veranschaulichen (Zur Vergrößerung anklicken):

umfassender-Geschaeftsprozess

Den umfassenden Prozess unterteile ich in 3 Bereiche. Projekt-Vorbereitung, Projekt-Durchführung (Kernprozess) und Projekt–Nachbereitung.

Projekt-Vorbereitung

Ziel der Projektvorbereitung ist es, alles zu erledigen, was notwendig ist, damit Sie als Unternehmer mit Ihrer Leistungserbringung beginnen können. Denn nur für Ihre Leistungserbringung erhalten Sie Geld. Entsprechend effektiv und effizient sollte dieser Prozess sein.

In der Werbung machen Sie aus einem Unbekannten einen Interessenten. Im Erstgespräch schaffen Sie Vertrauen und lernen einander kennen. In der Projektbesprechung skizzieren Sie ein konkretes Projekt, welches Sie im Nachhinein für sich kalkulieren. Daraufhin geben Sie ein Angebot ab, verhandeln mit dem Kunden über Leistungen und Preise und erhalten am Ende im Optimalfall den Auftrag zur Durchführung.

Projekt-Durchführung (Kernprozess)

Die Projekt-Durchführung ist Ihr Kernprozess. Hier erbringen Sie Mehrwert für den Kunden. Dieser Prozess ist das A und O in Ihrem Unternehmen. Hier sollten Sie den größten Teil Ihrer Arbeitszeit verbringen.

Der Kernprozess beim Webdesigner besteht bspw. aus Konzipieren, Grob-Design, Fein-Design, Programmieren, Testen und Veröffentlichen. Beim Maler aus Baustelle vorbereiten (Reinigen, Gerüst stellen), Material-Einkauf, Abkleben, Streichen, Baustelle reinigen, Übergabe. Beim Yoga-Lehrer mit Individual-Unterricht aus Anreise, Raum herrichten, Yoga-Session durchführen, Raum aufräumen, Abreise.

Projekt-Nachbereitung

Die Projekt-Nachbereitung umfasst alle Tätigkeiten, die nach Erbringung der Leistung notwendig bzw. sinnig sind. Hierunter fallen die Rechnungserstellung und Prüfung des Geldeingangs sowie die Auszahlung von beteiligten Subunternehmern. Mit der Nachkalkulation des Projektes prüfen Sie, ob sich das Projekt gelohnt hat und Sie mit Ihrem Aufwand im Budget waren. In der Projektauswertung mit dem Kunden erfahren Sie, wie zufrieden der Kunde ist (Stichwort: Referenzschreiben / Kundenstimme) und was Sie hätten besser machen können (Stichwort: kontinuierliche Verbesserung). Zu guter Letzt klären Sie mit dem Kunden eine weitere Zusammenarbeit (Stichwort: Rahmenvertrag für Wartung, Neues Projekt bzw. Produkterweiterung).

Da auch dieser Prozess kein Geld bringt, sollte er, wie die Projekt-Vorbereitung, möglichst effektiv und effizient ablaufen.

Modellieren Sie Ihren eigenen Prozess

Mein Rat an Sie: Stellen Sie Ihren eigenen Geschäftsprozess grafisch dar. Nehmen Sie einen großen Zettel und einen Stift oder laden Sie sich die xmind-Datei von mir herunter. (Zum Öffnen benötigen Sie das kostenlose Programm xmind). Versuchen Sie dabei den Prozess gleich so zu gestalten, wie er laufen sollte und nicht wie er aktuell läuft. Versuchen Sie also beim Erstellen gleich Verbesserungen zu erkennen und einzuarbeiten.

Stellen Sie sich beim Modellieren folgende Fragen:

  • Was ist das Ziel / der Output dieser Phase / Aufgabe?
  • Was konkret müssen Sie tun, um das Ziel zu erreichen?
  • Welche Ressourcen / Hilfsmittel (intern / extern) benötigen Sie zum Abarbeiten der Aufgabe?
  • Welche Voraussetzungen müssen gegeben sein, damit Sie die Aufgabe starten können?

Erfahrungsgemäß ist es von Vorteil, wenn Sie die Gestaltung nicht alleine machen. Fragen Sie einen Kollegen oder Partner, ob er ein bis zwei Stunden Zeit hat und Ihnen als kritischer Gesprächspartner zur Verfügung steht. So kommen Sie schneller in einen kreativen Prozess und übersehen nicht so schnell relevante Punkte. Einer von Ihnen sollte jedoch der Fachmann für den Prozess sein.

Sollten Sie keinen Gesprächspartner haben, stehe ich Ihnen hierfür gerne zur Verfügung.

In den nächsten Artikeln werde ich detailliert auf die 3 Phasen eingehen und Tipps sowie Vorlagen bereitstellen.

Bei Anregungen oder Fragen einfach einen Kommentar hinterlassen. Ich freue mich auf Rückmeldungen.

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